Normas ISO

Algunos socios de EBV coincidieron en el tiempo y en proyectos de cambio basados en la aplicación del referencial ISO 9001 en su versión de 1994. Fue la inolvidable “primera impresión”, la inmediata conclusión: “esto funciona”, “la calidad es rentable”.

En esos años de los mil novecientos noventa y tantos, nos vimos reunidos con la práctica totalidad de los embarcadores de mercancías que utilizaban los servicios de una Compañía Naviera.

Esta compañía transportaba tanto pasajeros como carga contenerizada. Los embarcadores de mercancías expusieron una enorme lista de quejas y de problemas con el servicio que prestaba La Naviera. Las quejas estaban centradas, en su mayor parte, en las averías que se producían en la carga y en sus contenedores y plataformas.

La Naviera respondía a los clientes de manera rigurosa, con las indemnizaciones por los siniestros, básicamente mediante sus pólizas de seguros de daños, que obviamente contemplaban las correspondientes franquicias, importes estos de los que respondía directamente la empresa Naviera.

Sin embargo esto no era suficiente para los embarcadores, dado que los tiempos de inmovilización de los recursos con motivo de las reparaciones y los inconvenientes que producían en los receptores de las mercancías, tampoco era posible compensarlos. La aseguradora no contemplaba la compensación por esos daños indirectos.

La situación parecía no tener salida. Los Directivos de la Naviera se encontraban en una situación de verdadero sonrojo y desazón. Uno de los actuales socios de EBV, sugirió modificar el planteamiento vigente consistente en trasladar a las compañías de seguros los costes de los siniestros. Era un callejón sin salida en el que, además, resultaba económicamente inviable bajar las franquicias subiendo las primas de las pólizas de seguros.

* Nos tomamos muy en serio la confidencialidad de nuestro cliente y por eso no reflejamos su nombre.

Uno de los actuales socios de EBV, ruborizado miembro del Equipo de Dirección de la Naviera, confesó abiertamente que no había otro camino que cambiar la manera de hacer las cosas.

Las normas de calidad eran casi totalmente desconocidas en aquellos años. Pero la única ventana por la que entraba algo de luz era ésa.

Se elaboró una plan de mejora de las operaciones portuarias, que incluía cambios en los métodos de sujeción y trincaje de la carga abordo de los barcos, de los cambios que los embarcadores tenían que hacer en los puntos de enganche de sus propias plataformas, del control estadístico de los siniestros, de la publicación de los datos de siniestros (coste, frecuencia por periodo, por operario…) y comunicación a los trabajadores y a las entonces llamadas Sociedades Estatales de Estiba, que aportaban el personal portuario que realizaba las operaciones, entre otras.

A todo ello se le dio forma con un sistema de gestión basado en el estándar ISO para la calidad, del año 1994.

El resultado no se hizo esperar. La disminución del número y gravedad de siniestros fue drástica, las quejas y reclamaciones igualmente.

Las primas de seguros bajaron. Se pudo además subir la franquicia y disminuir el coste de los siniestros no financiados por el seguro. Se generalizó la política de no trasladar a los seguros la mala gestión de las operaciones.

El criterio de gestión del riesgo se racionalizó de forma que solo se desplazarían a las Compañías Aseguradoras los grandes riesgos no gestionables o controlables por La Naviera.

La relación agresiva con los clientes se modificó sustancialmente gracias a la colaboración mutua que se produjo en el proyecto y a los excelentes resultados logrados.