Sector sanitario: lo que realmente importa a los grupos de interés
La gestión de los grupos de interés, basada en la identificación de sus necesidades y expectativas y la satisfacción de éstas, es clave para...
08 octubre, 2018CONSULTORÍA
Estudios
En la gestión es frecuente tomar decisiones importantes, complejas y arriesgadas, en condiciones de incertidumbre.
La solidez de las decisiones depende, en gran medida, de la visión más o menos correcta que tengamos de la realidad.
¿Sabes qué información y datos clave necesitas y a quién tienes que escuchar para minimizar los riesgos asociados a las decisiones?
Lo que hacemos
Te ayudamos a conseguir información y datos fiables que te ayuden a conocer la realidad y tomar decisiones acertadas para generar valor de utilidad para las partes interesadas. Pensamos que para tener éxito sostenido como organización es necesario escuchar.
Escuchar a todos los grupos de interés
Realizamos Análisis de Materialidad y Grupos de Interés. Este es el punto de partida de cualquier Plan de Responsabilidad Social.
Escuchar la voz del cliente
No siempre sabemos lo que de verdad opinan los clientes y usuarios de los productos y servicios de nuestra organización. Los clientes tienen derecho a que se escuche su propia voz.
Hacemos el estudio de satisfacción del cliente analizando la percepción del cliente de forma sistemática y rigurosa, aplicando técnicas estadísticas y estudios cualitativos que nos den información fiable.
Escuchar la voz de las personas de la organización
La voz de los trabajadores y empleados es la voz de los recursos más estratégicos de las organizaciones. La motivación y el compromiso de las personas y de la organización es un factor clave de éxito indiscutible. Hacemos el estudio de clima laboral y el estudio de satisfacción de los trabajadores, y de sus necesidades y expectativas para obtener una fotografía de la situación y hacer el seguimiento de la evolución de esta foto en el tiempo.
Escuchar la voz de los accionistas
El interés del accionista y de sus representantes, puede ir más allá de los temas estrictamente económico-financieros y de compliance. Los mecanismos de escucha de la voz del accionariado pueden ser más amplios que los Consejos de Administración y Las Juntas Generales. Su opinión puede ser importante para definir los valores y tipo de organización que desean ser.
En EBV sabemos escuchar la voz de los distintos Grupos de interés fuera de los espacios formales y aportar información muy valiosa sobre los intereses de cada uno de ellos.
Resultados en los clientes
SECTOR: Actividades de cuidado diurno de niños
CASO DE ESTUDIO: Gestión de Jardines de Infancia.
El cliente es una empresa privada que presta servicio de guarderías infantiles en más de una decena de centros, con diversas ubicaciones. El cliente mantiene reuniones periódicas con los representantes de los trabajadores y de las familias de los niños. En estas reuniones se debate sobre los problemas del servicio y sus posibles mejoras. Las relaciones de la empresa con estas partes interesadas, en ocasiones, era tensa; tensión que también venía influida por el ruido que se estaba produciendo por la interferencia de una determinada problemática laboral con algunos cuidadores.
La Dirección de la empresa decidió separar el análisis de los problemas, empezando por disponer de una imagen global y realista de la satisfacción de las familias.
* Nos tomamos muy en serio la confidencialidad de nuestro cliente y por eso no reflejamos su nombre.
Proporcionar a la empresa información y datos fiables con un análisis que permitiese conocer el nivel de satisfacción de las familias y sugerir, en su caso, posibles medidas de mejora del servicio. El estudio investigaría la satisfacción de las familias con los atributos de calidad del servicio relativos a la alimentación y el trato recibido por los niños y sus familias.
Se plantó obtener un índice general de satisfacción y un índice o tasa de recomendación, así como conocer la percepción de mejora el servicio por parte de las familias, en relación con el anterior curso escolar.
Se realizó una encuesta con nueve preguntas, con respuestas cerradas de opción múltiple y error muestral del 1,37 %.
El sistema de recogida de datos se realiza de forma que quede completamente asegurado el anonimato, la confidencialidad y la neutralidad e imparcialidad de la empresa gestora de las guarderías.
El 93,5% de las familias manifestaron estar satisfechas o muy satisfechas con el servicio.
El índice de recomendación fue del 91,7%.
La percepción de mejora era dispar en función de que se tratara de un centro abierto en el último año o en años anteriores.
Los resultados se comunicaron a las partes interesadas, se mejoró el clima de comunicación , se reforzó positivamente la imagen de la empresa y se implicó a las familias en la búsqueda de mejoras.
Nuestro Enfoque
- Creemos que se debe escuchar, como mínimo, el doble de lo que hablamos (dos oídos frente a una sola boca). No dar por supuesto que sabemos bien todo lo que piensan.
- Creemos que escuchar directamente a los clientes y conocer su experiencia con nuestra organización y comparar los resultados con los de otras organizaciones, siempre que sea posible, es determinante para lograr la fidelización, mejorar la reputación de la organización y crecer mediante la recomendación.
- Creemos que escuchando a los trabajadores se detectan las áreas de mejora y se puede avanzar en atracción y fidelización del talento, en la mejora de la organización como en buen lugar donde trabajar, en la motivación, el compromiso y la productividad. No menos importante es el alto impacto que en la calidad del servicio percibida por los clientes producen los trabajadores de acuerdo con su nivel de motivación.
- Creemos que los equipos de Dirección no siempre conocen hasta dónde el representante del accionista tiene expectativas y necesidades que, al margen de aspectos económicos y financieros, y otros de obligado cumplimiento, trasladan al accionariado. Estas expectativas pueden no estar explicitadas y consideradas dentro de los objetivos y planes de los Equipos de Dirección. Es esencial disponer de puentes de comunicación que permitan conocer las expectativas y alinearlas con la planificación estratégica.
- Creemos que las organizaciones tendrán más éxito en la medida que puedan dar una mejor respuesta a todos los Grupos de interés e integren la sostenibilidad en su estrategia de negocio.
Por qué EBV
- EBV plantea sus investigaciones persiguiendo incorporar en los procesos de las organización las oportunidades de mejora encontradas, con la finalidad de asegurar una mejora sistemática y duradera.
- Los estudios de EBV buscan tanto el conocimiento de las tendencias de las variables investigadas, como su posición comparativa con otras organizaciones para identificar buenas prácticas e incorporar aprendizajes.
- EBV asegura una metodología de trabajo sólida, basada en las guías para la investigación y en los principios de calidad de las normas y códigos internacionales, aplicando estos valores y principios éticos a sus investigaciones estadísticas.
- EBV tiene una experiencia muy centrada en el sector de la educación, la sanidad y los servicios públicos, entre los que destaca el transporte público de personas. Si estás en estos sectores, somos tu candidato.
- El equipo de EBV y sus colaboradores tienen una estabilidad muy alta. Los años de trabajo del equipo y la variedad de proyectos realizados aseguran una madurez alta. Somos el equipo que buscas si necesitas asegurar los mejores resultados.
Reflexiones / Insights
