Sector sanitario: lo que realmente importa a los grupos de interés
La gestión de los grupos de interés, basada en la identificación de sus necesidades y expectativas y la satisfacción de éstas, es clave para...
08 octubre, 2018CONSULTORÍA
En la gestión es frecuente tomar decisiones importantes, complejas y arriesgadas, en condiciones de incertidumbre.
La solidez de las decisiones depende, en gran medida, de la visión más o menos correcta que tengamos de la realidad.
¿Sabes qué información y datos clave necesitas y a quién tienes que escuchar para minimizar los riesgos asociados a las decisiones?
Te ayudamos a conseguir información y datos fiables que te ayuden a conocer la realidad y tomar decisiones acertadas para generar valor de utilidad para las partes interesadas. Pensamos que para tener éxito sostenido como organización es necesario escuchar.
Escuchar a todos los grupos de interés
Realizamos Análisis de Materialidad y Grupos de Interés. Este es el punto de partida de cualquier Plan de Responsabilidad Social.
Escuchar la voz del cliente
No siempre sabemos lo que de verdad opinan los clientes y usuarios de los productos y servicios de nuestra organización. Los clientes tienen derecho a que se escuche su propia voz.
Hacemos el estudio de satisfacción del cliente analizando la percepción del cliente de forma sistemática y rigurosa, aplicando técnicas estadísticas y estudios cualitativos que nos den información fiable.
Escuchar la voz de las personas de la organización
La voz de los trabajadores y empleados es la voz de los recursos más estratégicos de las organizaciones. La motivación y el compromiso de las personas y de la organización es un factor clave de éxito indiscutible. Hacemos el estudio de clima laboral y el estudio de satisfacción de los trabajadores, y de sus necesidades y expectativas para obtener una fotografía de la situación y hacer el seguimiento de la evolución de esta foto en el tiempo.
Escuchar la voz de los accionistas
El interés del accionista y de sus representantes, puede ir más allá de los temas estrictamente económico-financieros y de compliance. Los mecanismos de escucha de la voz del accionariado pueden ser más amplios que los Consejos de Administración y Las Juntas Generales. Su opinión puede ser importante para definir los valores y tipo de organización que desean ser.
En EBV sabemos escuchar la voz de los distintos Grupos de interés fuera de los espacios formales y aportar información muy valiosa sobre los intereses de cada uno de ellos.
SECTOR: Actividades de cuidado diurno de niños
CASO DE ESTUDIO: Gestión de Jardines de Infancia.
El cliente es una empresa privada que presta servicio de guarderías infantiles en más de una decena de centros, con diversas ubicaciones. El cliente mantiene reuniones periódicas con los representantes de los trabajadores y de las familias de los niños. En estas reuniones se debate sobre los problemas del servicio y sus posibles mejoras. Las relaciones de la empresa con estas partes interesadas, en ocasiones, era tensa; tensión que también venía influida por el ruido que se estaba produciendo por la interferencia de una determinada problemática laboral con algunos cuidadores.
La Dirección de la empresa decidió separar el análisis de los problemas, empezando por disponer de una imagen global y realista de la satisfacción de las familias.
* Nos tomamos muy en serio la confidencialidad de nuestro cliente y por eso no reflejamos su nombre.
Proporcionar a la empresa información y datos fiables con un análisis que permitiese conocer el nivel de satisfacción de las familias y sugerir, en su caso, posibles medidas de mejora del servicio. El estudio investigaría la satisfacción de las familias con los atributos de calidad del servicio relativos a la alimentación y el trato recibido por los niños y sus familias.
Se plantó obtener un índice general de satisfacción y un índice o tasa de recomendación, así como conocer la percepción de mejora el servicio por parte de las familias, en relación con el anterior curso escolar.
Se realizó una encuesta con nueve preguntas, con respuestas cerradas de opción múltiple y error muestral del 1,37 %.
El sistema de recogida de datos se realiza de forma que quede completamente asegurado el anonimato, la confidencialidad y la neutralidad e imparcialidad de la empresa gestora de las guarderías.
El 93,5% de las familias manifestaron estar satisfechas o muy satisfechas con el servicio.
El índice de recomendación fue del 91,7%.
La percepción de mejora era dispar en función de que se tratara de un centro abierto en el último año o en años anteriores.
Los resultados se comunicaron a las partes interesadas, se mejoró el clima de comunicación , se reforzó positivamente la imagen de la empresa y se implicó a las familias en la búsqueda de mejoras.
La gestión de los grupos de interés, basada en la identificación de sus necesidades y expectativas y la satisfacción de éstas, es clave para...
08 octubre, 2018